Comment réussir une stratégie de clienteling dans le Luxe pour enrichir l’expérience client ?

Le clienteling est une stratégie visant à maintenir un lien continu avec le client pour le fidéliser et lui offrir une expérience fluide et sans couture. Cette démarche repose sur des échanges personnalisés entre le conseiller et le client grâce aux outils digitaux. En se basant sur les données clients collectées en boutique, le clienteling intègre des solutions numériques pour enrichir cette relation.

La personnalisation extrême de l’expérience client favorise une relation à haute valeur ajoutée en répondant précisément aux attentes des clients, grâce à une collecte d’informations approfondie (historique d’achat, préférences, etc.).

Équipé d’un outil numérique (tablette) contenant toutes les données clients, le conseiller peut cibler des clients privilégiés et leur proposer des motifs de contact pertinents, comme un anniversaire. Les capacités du conseiller de vente sont amplifiées par la technologie, lui permettant de fournir un service plus ciblé et personnalisé.

Le clienteling permet de collecter des données sur tous les canaux et étapes du parcours client, offrant une stratégie omnicanale qui reconnaît le client de manière unique,  rendant l’expérience d’achat personnalisée et sans couture.

Le clienteling peut tripler la collecte de données et doubler la fidélisation, particulièrement chez les 20 % de clients (VIC/VIP) qui représentent 70 % des ventes (Institut de Luxe LLC, 2013).

Il est important de garantir une homogénéité et cohérence de l’expérience sur sur l’ensemble des régions et des canaux  (en ligne ou hors ligne) afin d’asseoir une image de marque exceptionnelle.

Exploiter les données récoltées (historique d’achat et préférences) permet de lui proposer une expérience personnalisée et continue.

Le clienteling est en grande partie augmenté grâce au digital. En boutique, les tablettes ou applications mobiles permettent aux conseillers d’accéder rapidement aux informations clients.

Cela offre une visibilité produit augmentée, permettant de consulter les catalogues, présenter les nouveautés, et répondre immédiatement aux clients.

Magellan a notamment accompagné une Maison à développer une application de clienteling.

Son but ? Permettre aux vendeurs d’être plus opérationnels, de se concentrer sur le contact client et de préparer les rendez-vous en amont, comme sortir les tailles appropriées ou anticiper les moyens de paiement préférés des clients.

Magellan mène de nombreuses réflexions et travaux conjoints avec des Maisons pour développer des applications permettant aux clients de suivre les activités de la marque, de découvrir les collections et d’échanger avec un conseiller via un chat. Ces applications permettent aux conseillers de partager des tableaux d’inspiration, aidant les clients à se projeter avant de tester les produits en boutique.

La digitalisation a profondément modifié le processus d’achat des clients, toujours plus exigeants, qui commencent souvent leur parcours en ligne avant de se rendre en boutique. La multiplication des points de contact répond à une demande croissante d’informations rapides et personnalisées sur différents canaux. Par exemple, Parfums Christian Dior propose des consultations maquillage à distance via des live streams, utilisant la réalité augmentée pour offrir une expérience interactive et personnalisée.

La collecte de données en ligne fournit aux Maisons une mine d’informations sur les habitudes et préférences des clients. Grâce aux logiciels de CRM, ces données sont utilisées pour affiner les stratégies marketing et améliorer l’expérience client.

L’IA améliore l’expérience client en réduisant les temps de réponse via des chatbots, en prédisant les comportements des clients, en personnalisant la relation en temps réel et en optimisant les performances du service client grâce à l’analyse des interactions. Les Maisons du groupe LVMH intègrent l’IA dans leur chaîne de valeur pour innover et renforcer leur efficacité. Le Groupe reconnait également ses défis et ses risques.

Le clienteling est un levier fondamental dans l’expérience client proposée par les Maisons de luxe. Il repose sur une stratégie personnalisée et répond ainsi aux exigences croissantes des clients, tout au long de leur parcours d’achat. Grâce à la digitalisation et à l’intégration de l’intelligence artificielle, les Maisons peuvent collecter et exploiter efficacement les données pour créer des expériences sur mesure et harmonieuses sur tous les points de contact.

À retenir